De nos jours, toutes les agences immobilières (ou presque) exposent leurs activités sur le net. Appelée « e-réputation », cette approche marketing repose principalement sur les avis publiés en ligne (Google, Truspilot, etc.). En effet, aujourd’hui, une grande majorité de clients prennent en considération les expériences relatées avant de contacter une entreprise. Cependant, cette stratégie comporte des risques. En effet, une remarque négative peut rapidement nuire à l’image d’une agence.

Dans ce contexte, il est essentiel de savoir gérer un mauvais commentaire. Mais alors, quelles sont les astuces pour répondre correctement à un client mécontent ? Voici quelques explications.

Étape 1 : prendre en considération toutes les critiques

Pour une agence immobilière, les commentaires positifs sont une aubaine : ils donnent la possibilité de créer une solide e-réputation. Dans ce cadre, vous cherchez à minimiser (voire à occulter) toutes les mauvaises critiques. Pourtant, un avis négatif, aussi déplaisant soit-il, doit être pris en compte. Pour commencer, permettre au client de s’exprimer est une preuve de respect. Et si la remarque est constructive, elle vous donne la possibilité de vous remettre en cause et d’apprendre de vos erreurs. En outre, sachez que si votre agence ne reçoit que des éloges, vos potentiels clients risquent de trouver cette exemplarité plutôt douteuse.

Un commentaire négatif est un signe d’authenticité. Et cette transparence tend à rassurer les clients.

Si vous ne valorisez que des notes positives, les particuliers peuvent vous soupçonner de tricher. Et cette situation peut éventuellement générer une méfiance vis-à-vis de votre cabinet.

Étape 2 : adopter la bonne attitude

La renommée de votre cabinet ne dépend pas seulement des commentaires postés. Votre gestion des critiques impacte également la réputation de votre agence. Mais comment accepter les remarques (positives ou négatives) ? Pour commencer, il est conseillé d’attendre quelques heures avant d’échanger avec le client.

Dans le cas d’un avis mélioratif, vous pouvez répondre dans l’immédiat. Mais attention, prenez soin de respecter les formules d’usage, de rester poli et de ne pas vous montrer trop démonstratif.

Si vous recevez une remarque négative, prenez de la distance. Arrêtez-vous un instant pour étudier et comprendre ce que vous reproche votre interlocuteur. Sachez reconnaître la forme du message : est-ce un avis frauduleux, insultant ou pensé ? Dans les deux premiers cas, évitez de riposter. Contentez-vous plutôt de les signaler. Pour ce qui est du commentaire réfléchi, la démarche nécessite une véritable discussion. La remarque émise soulève sans doute un problème dont vous n’aviez pas conscience jusqu’à présent. Ne supprimez pas la note. Vous devez impérativement prendre quelques minutes pour interagir avec la personne.

Votre délai de réponse ne doit pas excéder 48H.

Étape 3 : construire la réponse

Sachez que votre réaction sera scrutée par votre interlocuteur, mais également par les utilisateurs qui consultent les avis. Si votre réponse satisfait les internautes, vous améliorez l’image de votre agence. Structurez votre argumentaire. Pour commencer, adopter un ton courtois et respectueux. Employez des formules de politesse. Vous devez afficher votre dévouement et votre droiture.

Votre message se construit en trois blocs :

1. La première étape consiste à remercier le client de son retour.

Remerciement : une telle attention indique que vous valorisez l’échange et que vous légitimez l’avis de votre client.

1. Dans un second temps, répondez à la remarque. Attention, vous devez impérativement individualiser votre message ! Une réponse personnalisée prouve que vous vous intéressez à votre client. Et, quel que soit le ton employé par votre interlocuteur, il est primordial que vous restiez patient. En outre, sachez qu’une bonne maîtrise de la langue témoigne de votre sérieux et de votre professionnalisme.
2. Enfin, pour terminer votre message, montrez que vous tentez d’améliorer votre service. Et mettez votre nom. Cette proximité instaure un climat de confiance entre vous et votre client.

Répondre aux avis, un exercice délicat

La gestion des commentaires reste un exercice complexe. Globalement, vous devez vous montrer réactif, impliqué, humble et courtois. Si vous adoptez la bonne attitude, vous améliorerez la réputation de votre agence.